Đặt vấn đề:
Quý công ty là một nhà cung cấp dịch vụ và có số lượng khách hàng tương đối lớn. Công tác chăm sóc khách hàng đã bắt đầu trở nên quan trọng khi khách hàng có yêu cầu về tốc độ đáp ứng, trợ giúp khi sử dụng dịch vụ của quý công ty ngày càng cao. Sự phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa quý công ty và các đối thủ cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Một trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng (call center) đang là một yêu cầu bức thiết nhằm tăng khả năng chăm sóc khách hàng của quý công ty. Tuy nhiên, với quy mô của mình, quý công ty chỉ muốn đầu tư xây dựng một Call Center với quy mô nhỏ và dễ dàng nâng cấp lên khi có nhu cầu. Chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống Call Center là càng thấp càng tốt trong khi vẫn có được đầy đủ các tính năng tiên tiến nhất của một Call Center.
Yêu cầu tổng quát như sau:
· Một Call Center với 5 đến 10 Agent.
· Hỗ trợ các tính năng tiên tiến nhất.
· Chi phí đầu tư vào khoảng 20.000USD
· Khả năng mở rộng cao khi có yêu cầu
· Thời gian triển khai nhanh.
· Mô hình đơn giản, dễ sử dụng
Mô hình Call Center nhỏ:
Tùy thuộc vào quy mô giải pháp của từng hãng hoặc từng khu vực mà kích thước một Call Center thay đổi khác nhau. Các chuyên gia thường xem một call center có từ 5 đến 20 hoặc 30 agent là một Call Center nhỏ.
Một Call Center nhỏ cũng sẽ phải đối mặt với những thách thức như một Call Center lớn. Tuy nhiên có một số lợi ích để thiết lập một call center nhỏ cho riêng công ty. Nếu tận dụng được các lợi ích này, quý công ty chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng.
Có 5 lợi ích chính của một Call Center nhỏ:
· Mọi người đều biết nhau. Trong một môi trường thân quen, các agent (điện thoại viên) sẽ hiểu hơn về vị trí và nhiệm vụ của họ trong nhóm làm việc cũng như là điểm mạnh và yếu của đồng nghiệp.
· Có sự gắn kết chặt chẽ với các phòng ban khác. Một call center nhỏ có thể tham gia vào các hoạt động marketing và bán hàng của công ty và hiểu rõ về ảnh hưởng của công việc mà mình phụ trách.
· Có sự hiểu biết tốt hơn về tầm nhìn và hướng đi của công ty. Agent trong một call center nhỏ có thể nhìn thấy toàn bộ tiến trình của một bức tranh lớn. Vì thế, họ hiểu rõ hơn về vai trò của họ trong việc hỗ trợ công ty trong kinh doanh.
· Rất dễ để phổ biến các thông tin mới. Trong nhiều trường hợp, thông tin có thể được trao đổi trong vòng vài phút trong các cuộc họp hoặc trực tiếp giữa các agent.
Call center nhỏ có thể phản ứng nhanh chóng với các thay đổi. Người quản lý (supervisor) trong một call center nhỏ có thể quan sát toàn bộ hoạt động và can thiệp ngay khi cần.
Các tính năng nổi bật của hệ thống bao gồm:
· Đầy đủ các chức năng của PBX với việc tích hợp voice mail
· Lên đến 300 agents
· Floating licenses
· Hàng đợi với nhạc và lời chào
· Cho biết bị trí và thời gian chờ trong hàng đợi
· Các yêu cầu thoát hàng đợi và định tuyến đặc biệt
· Hỗ trợ tính năng Wallboard đầy đủ
· Nhiều nhóm
· Agent có thể đăng nhập vào nhiều nhóm
· Nhiều giám sát (supervisor)
· Giám sát và cảnh báo
· Ghi âm (theo yêu cầu của agent, toàn thời gian, hoặc bởi supervisor)
· Xử lý các cuộc gọi lại
· Hộp thư nhóm
· Nhắn tin, trình diễn, và chat
· Các báo cáo chi tiết
· Giám sát và thống kê thời gian thực
· Sreen pops
· Các luật xử lý cuộc gọi linh động
· Tự động log out agent
Mô hình hệ thống:
